Die „Contact Center-Trends“ gehen ins siebte Jahr und trotz allseits spürbarer Abkühlung der Konjunktur blickt die Branche positiv in die Zukunft!
In diesem Jahr können wir Ihnen nicht nur spannende Ergebnisse aus über 150 deutschen Contact Centern aufzeigen, sondern diese sogar durch einen Ländervergleich mit Großbritannien, Frankreich, Italien, Spanien und den Niederlanden anreichern.
Insgesamt wurden knapp 300 Unternehmen europaweit ausgewertet – freuen Sie sich auch in diesem Jahr wieder auf spannende Ergebnisse und Kennzahlen der „Contact Center-Trends 2009“!
In der diesjährigen Befragung liegt die durchschnittliche Größe der Contact Center
bei 367 Arbeitsplätzen und 425 Agenten. Ein Trend setzt ich weiterhin fort: Immer
mehr Contact Center haben auch mehrere Standorte, ungefähr die Hälfte der
befragten Contact Center mit ehreren Standorten sind auch hinsichtlich ihrer TK- und
Dateninfrastruktur miteinander vernetzt.
Im Tagesgeschäft ist Kundenservice die dominierende Aufgabe für Contact Center,
der Anteil von Telemarketing/Telesales ging im Vorjahresvergleich deutlich zurück.
Dabei fällt in den Bereichen Finanzdienstleistungen und Telekommunikation das
größte Kommunikationsvolumen an. Mehr als die Hälfte der Inhouse-Contact Center
vergeben gelegentlich oder sogar regelmäßig Aufträge an externe Dienstleister – im
Wesentlichen Auslastungsspitzen oder Outbound-Calls.
Sprache ist mit einem Anteil von 64% erwartungsgemäß der dominierende
Kommunikationskanal, bezieht man auch IVR-basierten Self-Service mit ein, liegt der
Anteil sogar noch höher. Die durchschnittliche Dauer eines Sprachkontaktes beträgt
229 Sekunden und hängt sowohl von der Branche als auch von der Contact Center-Größe ab. Erstmals seit langem ist der Trend zu Outbound in diesem Jahr gebrochen
und der Anteil von Outbound-Calls rückläufig.
Bei der Infrastruktur sind IP-basierte Lösungen weiter auf dem Vormarsch – bereits
44% der Contact Center setzen auf VoIP oder Hybrid-Lösungen. Mehr als die Hälfte
der Nutzer von konventionellen ACD-Systemen planen eine VoIP Migration in den
nächsten 3 Jahren.
Self-Service über IVR-Systeme wird von mehr als 50% der befragten Unternehmen
angeboten, bei 38% davon mit dem Ziel einer fallabschließenden Bearbeitung. In über 55% der IVR-Systeme kommt mittlerweile benutzerfreundliche Spracherkennung
zum Einsatz, in großen Contact Centern liegt der Anteil sogar bei 75%. Generell
stehen Self-Service Angebote nicht im Widerspruch zu höchstmöglicher
Kundenzufriedenheit und „Customer-Experience“.
Der Einsatz von Outbound-Lösungen (Dialer) liegt mit rund 40% auf Vorjahresniveau,
ungefähr 30% davon werden schon als „Hosted-Service“ betrieben. Ingesamt nutzen
bereits mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen (55%) eine integrierte
Plattform, die Kernfunktionen wie ACD, IVR und Dialer übernimmt. Derartige
softwarebasierte Gesamtlösungen sind Voraussetzung für „Unified Communications“
und werden Einzelkomponenten bei der ITK-Infrastruktur mittelfristig ablösen.
Unified Communications etabliert sich als zentraler Trend in der Kommunikation -
rund 75% der Befragten sehen darin einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil für die
Zukunft. Wichtige Effekte durch die Einführung von Unified Communications sind
nach Meinung der Befragten die Steigerung der Kundenzufriedenheit (80%),
Erhöhung der Produktivität und Prozesseffizienz (62%) sowie schon mittelfristig
Kostenvorteile (77%). Insgesamt steigert Unified Communications - und die damit
verbundene Integration des Contact Centers ins Gesamtunternehmen - die
Wertschätzung des Contact Centers.
Im europäischen Vergleich liegen die Befragungsergebnisse im Wesentlichen auf ähnlichem Niveau. Abweichungen finden sich bei der „Virtualisierung“ von Standorten
durch umfassende Vernetzung – hier liegen deutsche Contact Center deutlich vorne.
Dass gute „Customer Experience“ und Self-Service sich nicht ausschließen, dieser
Meinung ist man besonders in England und den Niederlanden. Dagegen sind
englische Contact Center-Manager etwas verhaltener bei der Frage, wie stark die
Einführung von „Unified Communications“ zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
beiträgt.
Die größten Herausforderungen für 2009 liegen nach Meinung der befragten Contact
Center-Manager im technischen Bereich, insbesondere mit Fokus auf die ITKInfrastruktur.
Im Bereich „Strategie, Prozesse & Organisation“ dominiert die
Optimierung von Geschäftsprozessen neben der Steigerung der
Kundenzufriedenheit. Drastische Kostensenkungsmaßnahmen finden sich trotz der
gesamtwirtschaftlichen Situation selten. Überzeugend ist dagegen die Einschätzung
der langfristigen Perspektive für den Contact Center-Markt – über 60% der Befragten
gehen von einer besseren oder sogar deutlich besseren Situation bis 2012 aus.
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